Was gehört nach einem Anruf ins CRM? Kurz gesagt: alles, was die nächste Person braucht, um ohne Rückfrage weiterzumachen, und nichts darüber hinaus. Gute CRM-Dokumentation im Vertrieb misst sich nicht an der Länge der Notiz, sondern daran, ob ein Kollege am nächsten Morgen den Kunden anrufen kann, als hätte er das erste Gespräch selbst geführt. Diese Checkliste ist nach den drei Momenten geordnet, in denen dokumentiert wird: vor dem Auflegen, in den ersten Minuten danach und bei der Übergabe. Am Ende finden Sie die häufigsten Lücken, die beim Nachfassen auffallen.
Warum Dokumentation im Vertrieb so oft liegen bleibt
Nach einem Gespräch wartet meist schon das nächste. Die Notiz wird auf später verschoben, und später heißt oft: am Ende des Tages, aus dem Gedächtnis, für zwölf Kontakte auf einmal. Dabei gehen genau die Details verloren, die den nächsten Anruf leichter machen würden, etwa der genannte Wettbewerber oder der Hinweis, dass die Entscheidung erst nach der Budgetrunde fällt.
Drei Ursachen stecken fast immer dahinter:
- zu viele Pflichtfelder, sodass jede Erfassung Minuten kostet
- unklare Ergebniswerte, bei denen jeder etwas anderes auswählt
- kein Nutzen für die Person, die dokumentiert, weil niemand die Einträge später liest
Wer diese drei Punkte löst, braucht selten Ermahnungen. Die folgende Checkliste setzt deshalb auf wenige feste Felder und eine kurze, gut lesbare Notiz.
Checkliste: CRM-Dokumentation vor dem Auflegen
Einige Angaben lassen sich nur im Gespräch selbst sichern. Fragen Sie nach, solange die Person noch am Telefon ist:
- Ansprechpartner bestätigt: richtiger Name, Rolle, beste Rückrufnummer
- Erreichbarkeit: an welchen Tagen und zu welcher Uhrzeit ein Anruf passt
- nächster Schritt ausgesprochen: Termin, Unterlagen oder Rückruf, mit Datum
- Widerspruch erkannt: Sagt jemand, er möchte keine Anrufe mehr, ist das keine Stimmung, sondern eine Angabe, die sofort festgehalten werden muss
Den letzten Punkt sollten Sie nicht unterschätzen. Nach Art. 21 Abs. 3 DSGVO werden personenbezogene Daten nach einem Widerspruch gegen Direktwerbung nicht mehr für diese Zwecke verarbeitet. Das gelingt nur, wenn der Widerspruch im CRM als eigenes Feld steht, das Wähllisten und Kampagnen automatisch ausschließt, und nicht irgendwo im Freitext.
Checkliste: die ersten Minuten nach dem Gespräch
Direkt nach dem Auflegen ist die Erinnerung noch vollständig. Planen Sie dafür feste Zeit zwischen zwei Anrufen ein, statt die Erfassung ans Tagesende zu schieben.
Feste Felder
- Ergebnis aus einer kurzen, festen Liste, etwa: erreicht mit Termin, erreicht ohne Bedarf, Rückruf vereinbart, nicht erreicht, falsche Nummer
- Datum und Uhrzeit des Versuchs, auch wenn niemand abgenommen hat
- Wiedervorlage mit konkretem Datum, wenn ein Rückruf vereinbart wurde
- Bedarf und Zeitrahmen als Auswahlfeld, damit Sie später filtern können
Ergebniswerte sind die Grundlage jeder Auswertung. Erst wenn sie einheitlich gepflegt sind, sehen Sie, ab welchem Versuch Kontakte kaum noch erreicht werden. Wie Sie diese Zahl sinnvoll nutzen, beschreibt der Beitrag Wie viele Kontaktversuche pro Lead sinnvoll sind.
Die Notiz
Für die Notiz hat sich eine einfache Reihenfolge bewährt: Was ist die Lage? Was will der Kunde? Was ist offen? Drei bis fünf Stichpunkte reichen. Halten Sie Aussagen des Kunden möglichst in seinen Worten fest, besonders Einwände und Bedingungen.
Schreiben Sie dabei so, dass Sie die Notiz dem Kunden zeigen könnten. Nach Art. 15 Abs. 3 DSGVO muss der Verantwortliche auf Anfrage eine Kopie der personenbezogenen Daten zur Verfügung stellen, und dazu können auch Gesprächsnotizen gehören. Bewertungen der Person, Vermutungen über Privates oder abfällige Bemerkungen haben im CRM nichts verloren.
Was nicht ins CRM gehört
Mehr Daten bedeuten nicht bessere Daten. Nach Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO müssen personenbezogene Daten auf das für den Zweck notwendige Maß beschränkt sein. Praktisch heißt das:
- keine privaten Details, die für das Angebot keine Rolle spielen
- keine Gesundheitsangaben, solange Einwilligung und Zweck sie nicht ausdrücklich abdecken
- keine doppelten Kontakte, die alte und neue Angaben vermischen
- keine veralteten Nummern ohne Vermerk, denn nach Art. 5 Abs. 1 lit. d DSGVO sind unrichtige Daten unverzüglich zu berichtigen oder zu löschen
Legen Sie zusätzlich fest, wann Kontakte ohne weitere Aktivität gelöscht werden. Der Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.
Einwilligung dokumentieren: der Teil, den Sie fünf Jahre brauchen
Rufen Sie Verbraucher zu Werbezwecken an, verlangt § 7a UWG, die vorherige ausdrückliche Einwilligung zum Zeitpunkt ihrer Erteilung in angemessener Form zu dokumentieren. Der Nachweis ist ab Erteilung und nach jeder Verwendung fünf Jahre aufzubewahren und der zuständigen Behörde auf Verlangen unverzüglich vorzulegen. Die Bundesnetzagentur hat dazu Auslegungshinweise veröffentlicht.
Für das CRM bedeutet das: Die Einwilligung gehört als eigener Datensatz zum Kontakt, mit Quelle, Zeitpunkt, Wortlaut der Erklärung und, bei Online-Formularen, dem Nachweis der Bestätigung. Jeder Anruf auf dieser Grundlage ist eine Verwendung und sollte mit Datum erfasst sein. Wenn Sie Leads einkaufen, lassen Sie sich diese Angaben mitliefern, statt sie nur beim Anbieter zu vermuten.
Übergabe: wenn ein anderer weitermacht
Wechselt ein Kontakt vom Telefonteam zum Außendienst oder von einem Dienstleister in Ihr Haus, entscheidet die Dokumentation über den ersten Eindruck. Eine Übergabe ist vollständig, wenn sie diese Fragen beantwortet:
- Wer ist der Ansprechpartner, und wer entscheidet mit?
- Was wurde vereinbart, und bis wann?
- Welche Einwände oder Bedingungen wurden genannt?
- Auf welcher Grundlage darf der Kontakt angesprochen werden?
Je klarer diese Felder gefüllt sind, desto besser lassen sich Kontakte auch nach Merkmalen bewerten. Wie aus einheitlich gepflegten Feldern eine nachvollziehbare Reihenfolge wird, zeigt unser Angebot zum Leadscoring.
Häufige Lücken beim Nachfassen
Wer alte Einträge durchgeht, stößt meist auf dieselben Muster:
- „Kunde ruft zurück“ ohne Datum und ohne Wiedervorlage
- Ergebnis „erreicht“, aber kein Hinweis, worum es ging
- Notizen nur im persönlichen Postfach oder auf Papier
- Widerspruch im Freitext, der Kontakt steht weiter in der Wählliste
- Einwilligung „liegt beim Anbieter“, ohne eigenen Nachweis
Fazit
Eine gute CRM-Dokumentation im Vertrieb ist kein Verwaltungsaufwand, sondern der Teil des Gesprächs, der nach dem Auflegen weiterwirkt. Wenige feste Felder, eine kurze Notiz in der Sprache des Kunden und ein sauber geführter Nachweis für Einwilligung und Widerspruch reichen aus. Prüfen Sie die Checkliste an zehn zufälligen Einträgen aus der letzten Woche: Die Lücken, die Sie dort finden, zeigen, wo Sie ansetzen sollten. Wenn Ihr Team die Gespräche und ihre Erfassung nicht zusätzlich stemmen kann, übernehmen wir beides im Telemarketing oder als ausgelagertes Team im Callcenter-Outsourcing.
