Irgendwann stellt sich in fast jedem wachsenden Unternehmen die Frage: Bauen wir ein eigenes Telefonteam auf oder geben wir die Arbeit an einen Dienstleister? Beide Wege können richtig sein. Welcher sich rechnet, hängt weniger vom Stundensatz ab als von Volumen, Schwankungen und davon, wie viel Fachwissen die Gespräche verlangen.
Was ein eigenes Team wirklich kostet
Wer nur auf das Gehalt schaut, unterschätzt die Kosten eines Inhouse-Teams deutlich. Dazu kommen:
- Lohnnebenkosten und Sozialabgaben
- Recruiting: Stellenanzeigen, Auswahlgespräche, die Zeit der Führungskräfte
- Einarbeitung: Wochen, in denen neue Mitarbeitende noch nicht voll produktiv sind
- Ausfälle: Urlaub, Krankheit, Fluktuation – und jedes Mal wieder Einarbeitung
- Technik: Telefonanlage, Wählsystem, CRM-Lizenzen, Headsets, Arbeitsplätze
- Führung: Teamleitung, Qualitätskontrolle, Schulungen, Auswertungen
Wie hoch die Lohnnebenkosten in Deutschland im Verhältnis zum Bruttolohn ausfallen, zeigt das Statistische Bundesamt regelmäßig. Gerade die Fluktuation wird gern übersehen. Telefonarbeit ist anspruchsvoll, und wer ständig neue Leute einarbeitet, zahlt doppelt.
Was Outsourcing kostet
Ein externer Dienstleister rechnet meist pro Stunde, pro Gespräch oder pro Ergebnis ab, etwa pro Termin oder qualifiziertem Lead. Im Preis stecken Personal, Technik, Führung und Qualitätssicherung bereits drin.
Dafür fallen andere Aufwände an: Sie müssen den Dienstleister einweisen, Gesprächsleitfäden abstimmen, Ergebnisse kontrollieren und Daten sauber übergeben. Ein guter Partner nimmt Ihnen davon viel ab, aber nicht alles. Ohne klare Ansprechperson auf Ihrer Seite funktioniert keine Zusammenarbeit. Und weil der Dienstleister mit Kundendaten arbeitet, brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO.
Wann sich ein eigenes Team lohnt
- Das Volumen ist dauerhaft hoch und gleichmäßig – es gibt jeden Tag genug zu tun.
- Die Gespräche verlangen tiefes Produktwissen, das sich nur über Monate aufbaut.
- Telefonie ist Kern Ihres Geschäfts, nicht ein Zubringer.
- Sie haben bereits Führungskräfte mit Erfahrung im Telefonvertrieb.
Wann Outsourcing die bessere Wahl ist
- Das Volumen schwankt stark, etwa saisonal oder kampagnenabhängig.
- Sie wollen schnell starten oder einen neuen Markt testen, ohne Personal einzustellen.
- Sie brauchen Erreichbarkeit zu Randzeiten, abends oder am Samstag.
- Die Aufgabe ist klar umrissen: Leads qualifizieren, Termine vereinbaren, Bestandskunden reaktivieren.
Typische Einsatzfelder beschreiben wir unter Callcenter-Outsourcing und Telemarketing.
Der Mittelweg: hybrid
Viele Unternehmen fahren am besten mit einer Mischung. Das eigene Team übernimmt Abschlussgespräche und Bestandskunden, der Dienstleister die Erstansprache, die Qualifizierung und die Spitzen. So bleibt das Wissen über Ihre Kunden im Haus, und Sie zahlen nicht für leere Stunden.
So rechnen Sie es durch
Legen Sie beide Varianten auf dieselbe Kennzahl um: Kosten pro Ergebnis, also pro Termin, pro qualifiziertem Lead oder pro Abschluss. Rechnen Sie beim eigenen Team alle oben genannten Posten ein, nicht nur die Gehälter. Und starten Sie Outsourcing mit einem begrenzten Testlauf, damit Sie echte Zahlen statt Schätzungen vergleichen.
Fazit
Inhouse lohnt sich bei hohem, gleichmäßigem Volumen und erklärungsbedürftigen Produkten. Outsourcing spielt seine Stärken bei Schwankungen, schnellem Start und klar umrissenen Aufgaben aus. Entscheiden Sie über die Kosten pro Ergebnis – und nicht über den Stundensatz.
