Der Termin steht im Kalender, der Außendienst fährt eine Stunde hin – und vor Ort öffnet niemand. Oder die Tür geht auf, aber die Person, die entscheidet, ist nicht da. Solche Fahrten kosten Zeit und Nerven, und ihre Ursache liegt fast immer im Telefonat, in dem der Termin entstanden ist. Wer die Terminvereinbarung am Telefon verbessern will, sollte deshalb nicht zuerst an der Überzeugungskraft arbeiten, sondern an den typischen Fehlern. Neun davon begegnen uns immer wieder – vor, während und nach dem Gespräch.
Warum ein Termin mehr ist als ein Kalendereintrag
Ein vereinbarter Termin ist ein Versprechen in beide Richtungen: Der Kunde reserviert Zeit, Ihr Team bereitet sich vor und fährt los. Ein guter Termin hat deshalb drei Eigenschaften. Der Kunde weiß, worum es geht, die richtigen Personen sind dabei, und Ihr Berater kennt vorher die wichtigsten Fakten. Fehlt eine davon, steigt das Risiko für Absagen, Nichterscheinen oder ein Gespräch ohne Ergebnis.
Fehler vor dem Anruf
1. Ohne geprüfte Einwilligung anrufen
Bevor es um Termine geht, muss klar sein, ob der Anruf überhaupt erlaubt ist. Nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG ist Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber Verbrauchern ohne deren vorherige ausdrückliche Einwilligung unzulässig; gegenüber Unternehmen genügt eine zumindest mutmaßliche Einwilligung. Die Bundesnetzagentur verfolgt unerlaubte Telefonwerbung und erläutert dort auch die Pflicht, Einwilligungen zu dokumentieren. Prüfen Sie Herkunft und Nachweis jeder Einwilligung, bevor ein Kontakt in die Anrufliste geht. Der Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.
2. Den Kontakt nicht vorab einordnen
Wer jeden Kontakt gleich behandelt, vereinbart auch Termine mit Interessenten, die noch gar nicht so weit sind. Schauen Sie vor dem Anruf auf die Angaben aus der Anfrage: Passt das Vorhaben zu Ihrem Angebot, gibt es einen Zeitrahmen, ist ein Budget denkbar? Wie Sie Kontakte dafür nach festen Merkmalen sortieren, lesen Sie in Leadscoring einfach erklärt.
3. Ohne Zugriff auf den Kalender telefonieren
„Ich kläre das intern und melde mich wieder“ ist einer der zuverlässigsten Wege, einen Termin zu verlieren. Wer am Telefon Termine vereinbart, braucht in Echtzeit den Kalender der Berater – mit Fahrzeiten, Gebieten und Puffern. Sonst entstehen Doppelbuchungen oder Rückrufe, bei denen der Kunde nicht mehr erreichbar ist.
Fehler im Gespräch
4. Den Termin zu früh verlangen
Wer nach zwei Sätzen nach einem Termin fragt, bekommt oft ein höfliches Ja, das am Ende nicht hält. Lassen Sie den Kunden zuerst erzählen, was er vorhat und warum jetzt. Erst wenn der Nutzen eines Gesprächs vor Ort für ihn erkennbar ist, folgt der Vorschlag. Ein Gesprächsleitfaden hilft, diese Reihenfolge einzuhalten.
5. Offen fragen statt konkret vorschlagen
„Wann passt es Ihnen denn?“ schiebt die ganze Planung zum Kunden. Besser sind zwei konkrete Möglichkeiten, etwa ein Vormittag und ein späterer Nachmittag an unterschiedlichen Tagen. Das erleichtert die Entscheidung, ohne Druck aufzubauen. Passt keine davon, fragen Sie nach dem bevorzugten Wochentag und bieten erneut an.
6. Teilnehmer, Ort und Unterlagen nicht klären
Viele Termine scheitern an Details, die niemand angesprochen hat. Fragen Sie deshalb immer:
- Wer entscheidet mit, und kann diese Person beim Termin dabei sein?
- Wo genau findet das Gespräch statt, und gibt es Hinweise zur Anfahrt?
- Welche Unterlagen sollten bereitliegen, zum Beispiel Pläne, Rechnungen oder Verträge?
- Ist ein Gespräch per Video eine Alternative?
Gerade bei größeren Anschaffungen wie Photovoltaik, Wärmepumpe oder Treppenlift entscheiden oft mehrere Personen. Fehlt eine davon, endet der Termin häufig mit „Wir müssen das noch besprechen“.
Fehler nach dem Gespräch
7. Keine Bestätigung schicken
Ein Termin, der nur mündlich vereinbart wurde, gerät leicht in Vergessenheit. Schicken Sie direkt nach dem Gespräch eine kurze Bestätigung mit Datum, Uhrzeit, Ort, Namen des Beraters und einer Telefonnummer für Änderungen. Eine Erinnerung kurz vor dem Termin ist sinnvoll, wenn der Kunde diesem Kontaktweg zugestimmt hat.
8. Die Übergabe an den Berater vergessen
Der Berater sollte nicht mit denselben Fragen beginnen, die am Telefon schon beantwortet wurden. Halten Sie im CRM fest, was der Kunde vorhat, welche Fragen offen sind, wer dabei sein wird und welche Einwände genannt wurden. Wenige klare Stichpunkte reichen, wenn sie immer an derselben Stelle stehen.
9. Absagen und Verschiebungen nicht nachfassen
Sagt ein Kunde ab, ist das Interesse nicht automatisch verschwunden. Oft passt nur der Zeitpunkt nicht. Rufen Sie zeitnah zurück und bieten Sie einen neuen Termin an. Wie oft ein erneuter Versuch sinnvoll ist, beschreibt Wie viele Kontaktversuche braucht ein Lead?
Checkliste: Terminvereinbarung am Telefon
Diese Punkte sollten nach jedem Gespräch mit Ja beantwortet sein:
- Einwilligung oder Rechtsgrundlage für den Anruf ist geprüft und dokumentiert
- Vorhaben und Zeitrahmen des Kunden sind bekannt
- Termin passt in Kalender, Gebiet und Fahrzeit des Beraters
- alle Entscheider sind eingeladen oder ihre Teilnahme ist geklärt
- Ort, Anfahrt und benötigte Unterlagen sind besprochen
- Bestätigung ist verschickt
- Übergabenotiz steht im CRM
- Regel für Absagen und Rückrufe ist festgelegt
Fazit
Ein Termin ist dann gut, wenn er stattfindet und beide Seiten danach wissen, wie es weitergeht. Dafür braucht es keine ausgefeilten Abschlusstechniken, sondern Sorgfalt an wenigen Stellen: erlaubte Kontakte, ein Gespräch, das zuerst zuhört, konkrete Vorschläge und eine saubere Übergabe. Die meisten der neun Fehler lassen sich mit einer festen Routine abstellen. Wenn Ihrem Vertrieb die Zeit für diese Gespräche fehlt, übernehmen wir die Terminvereinbarung im Telemarketing oder als Teil unserer Leadgenerierung – mit direktem Eintrag in Ihren Kalender.
