Die Entscheidung für einen externen Partner ist gefallen, drei Angebote liegen auf dem Tisch, und alle versprechen dasselbe: geschultes Personal, hohe Qualität, flexible Kapazitäten. Wer einen Callcenter-Dienstleister auswählen muss, kommt mit Prospekten deshalb nicht weit. Unterschiede zeigen sich erst, wenn Sie gezielt nachfragen. Die folgenden zehn Fragen helfen Ihnen, Angebote vergleichbar zu machen, bevor Sie einen Vertrag unterschreiben.
Ob sich Outsourcing für Ihr Unternehmen überhaupt rechnet, behandelt der Beitrag Inhouse oder Outsourcing. Hier geht es um den nächsten Schritt: den passenden Partner zu finden.
Erst das eigene Briefing, dann die Fragen
Ein Dienstleister kann nur so gut antworten, wie Sie fragen. Halten Sie deshalb vor dem ersten Gespräch schriftlich fest:
- welche Aufgabe vergeben wird – Inbound, Outbound, Terminvereinbarung, Leadqualifizierung oder Kundenservice,
- welches Ergebnis zählt, zum Beispiel ein Termin, ein qualifizierter Lead oder ein gelöstes Anliegen,
- zu welchen Zeiten telefoniert werden soll,
- mit welchen Systemen gearbeitet wird und wie Daten übergeben werden.
Schicken Sie allen Anbietern dasselbe Briefing. Nur dann lassen sich die Antworten nebeneinanderlegen.
Callcenter-Dienstleister auswählen: zehn Fragen in vier Blöcken
Block A – Passt der Anbieter zur Aufgabe?
1. Welche vergleichbaren Projekte betreuen Sie gerade?
Gefragt ist nicht die Kundenliste, sondern Erfahrung mit Ihrer Art von Gespräch. Ein Team, das Bestellannahme gewohnt ist, braucht für Beratungsgespräche zu Photovoltaik oder Wärmepumpen eine andere Vorbereitung. Lassen Sie sich einen Ablauf aus einem ähnlichen Projekt beschreiben – ohne vertrauliche Details anderer Kunden.
2. Wer telefoniert konkret für uns, und wie wird eingearbeitet?
Fragen Sie, wie Mitarbeitende ausgewählt werden, wie lange die Einarbeitung auf Ihr Produkt dauert und wer sie übernimmt. Gute Anbieter laden Sie zur Schulung ein oder bitten Sie, Ihr Produkt selbst vorzustellen.
3. Arbeitet ein festes Team für uns oder ein Pool für mehrere Kunden?
Ein fest zugeordnetes Team kennt Ihr Angebot besser, ist aber weniger flexibel bei Spitzen. Ein gemeinsamer Pool fängt Schwankungen leichter ab, braucht dafür einen sehr klaren Leitfaden. Beides kann passen – wichtig ist, dass Sie wissen, was Sie bekommen.
Block B – Qualität sichtbar machen
4. An welchen Kennzahlen messen wir den Erfolg?
Vereinbaren Sie Kennzahlen, die zu Ihrem Ziel passen: Erreichbarkeit, Termine, qualifizierte Leads, Abschlüsse. Gesprächsminuten allein sagen wenig. Legen Sie fest, wie ein „qualifizierter Lead“ oder ein „bestätigter Termin“ definiert ist, sonst zählen beide Seiten unterschiedlich.
5. Wie wird die Gesprächsqualität geprüft?
Fragen Sie nach Stichproben, Feedbackrunden, Coaching und danach, wie Sie selbst Einblick erhalten. Ein Anbieter, der mit einem gemeinsam abgestimmten Gesprächsleitfaden arbeitet und Abweichungen bespricht, lässt sich besser steuern als einer, der nur Endergebnisse meldet.
6. Welche Berichte bekommen wir, wie oft und in welcher Form?
Ein wöchentlicher Bericht mit denselben Kennzahlen reicht oft aus. Entscheidend ist, dass die Zahlen bis auf den einzelnen Kontakt nachvollziehbar sind – etwa über einen Export oder einen direkten Zugriff auf Ihr CRM.
Block C – Daten und Recht
7. Wie regeln wir den Datenschutz?
Verarbeitet der Dienstleister personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag, brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Klären Sie dabei, an welchen Standorten gearbeitet wird, welche Unterauftragnehmer eingebunden sind und welche technischen und organisatorischen Maßnahmen gelten.
8. Wer dokumentiert die Einwilligungen bei Werbeanrufen?
Für Werbeanrufe bei Verbraucherinnen und Verbrauchern ist eine vorherige ausdrückliche Einwilligung nötig. Nach § 7a UWG muss diese Einwilligung in angemessener Form dokumentiert und fünf Jahre aufbewahrt werden. Legen Sie vertraglich fest, wer die Nachweise führt und wie Sie im Ernstfall darauf zugreifen. Hinweise zur Form gibt die Bundesnetzagentur auf ihrer Seite zum Nachweis von Telefon-Werbeeinwilligungen. Arbeiten Sie mit gekauften Kontakten, hilft zusätzlich der Beitrag DSGVO und Leadkauf.
Der Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.
Block D – Vertrag und Zusammenarbeit
9. Wie flexibel sind Volumen, Laufzeit und Kündigung?
Fragen Sie nach Mindestabnahmen, Kündigungsfristen und danach, wie schnell Kapazität erhöht oder reduziert werden kann. Ein begrenzter Testlauf mit klaren Zielen ist für beide Seiten fair und zeigt schneller als jedes Angebot, ob die Zusammenarbeit trägt.
10. Wie läuft der Start ab, und wer ist unsere feste Ansprechperson?
Ein guter Partner legt einen Startplan vor: Briefing, Schulung, Technikanbindung, erste Gespräche, Auswertung. Dazu gehört eine Ansprechperson, die Entscheidungen treffen kann – nicht nur eine allgemeine Servicenummer.
Warnsignale im Auswahlgespräch
Vorsicht ist angebracht, wenn ein Anbieter
- Ergebnisse garantiert, bevor er Ihr Produkt und Ihre Zielgruppe kennt,
- bei der Frage nach Einwilligungen oder Auftragsverarbeitung ausweicht,
- keinen Testlauf zulässt, sondern sofort eine lange Laufzeit verlangt,
- Ihnen keine Einblicke in Gespräche oder Rohdaten gewähren will,
- nicht sagen kann, wer Ihre Gespräche konkret führt.
Antworten vergleichbar machen
Übertragen Sie die zehn Fragen in eine einfache Tabelle: eine Zeile pro Frage, eine Spalte pro Anbieter. Vergeben Sie für jede Antwort eine Bewertung, etwa von „klar und belegt“ bis „vage“. Gewichten Sie dabei, was für Ihr Projekt am meisten zählt – bei einer Terminierungskampagne die Kennzahlen und den Start, bei sensiblen Kundendaten den Block zu Daten und Recht.
So treffen Sie am Ende keine Bauchentscheidung, sondern können auch intern begründen, warum ein Anbieter vorn liegt. Wie wir diese Fragen für unsere eigenen Projekte beantworten, lesen Sie unter Callcenter-Outsourcing und Telemarketing.
Fazit
Den richtigen Partner erkennen Sie nicht am Prospekt, sondern an konkreten Antworten: Wer telefoniert, woran wird gemessen, wer dokumentiert Einwilligungen, und wie kommen Sie wieder heraus, wenn es nicht passt. Stellen Sie allen Anbietern dieselben zehn Fragen, prüfen Sie die Antworten in einem Testlauf – und unterschreiben Sie erst, wenn die Zahlen aus diesem Test überzeugen.
