Ein Monatsbericht aus dem Callcenter kann zwanzig Spalten haben und trotzdem offenlassen, ob Ihre Kunden gut betreut wurden oder Ihr Vertrieb genug Termine bekommen hat. Welche Callcenter-Kennzahlen zählen also wirklich? Entscheidend sind nicht möglichst viele Werte, sondern wenige, die zu Ihrem Ziel passen und sauber definiert sind. Diese Erklärung ordnet die wichtigsten Kennzahlen nach drei Fragen, zeigt, wie sie berechnet werden, und nennt die Werte, die eher in die Irre führen.
Drei Fragen, auf die jede Kennzahl antworten sollte
Jede Zahl im Bericht sollte mindestens eine dieser Fragen beantworten:
- Erreichbarkeit: Kommen Ihre Kunden durch, und wie lange warten sie?
- Qualität: Ist das Anliegen nach dem Gespräch erledigt, und war der Kunde zufrieden?
- Ergebnis: Was ist aus den Gesprächen entstanden, und was hat das gekostet?
Eine Kennzahl, die keiner dieser Fragen dient, können Sie meist streichen. Im Inbound liegt der Schwerpunkt auf den ersten beiden Fragen, im Outbound auf der dritten. Den Unterschied der beiden Betriebsarten beschreibt der Beitrag Inbound oder Outbound.
Callcenter-Kennzahlen für die Erreichbarkeit
Servicelevel
Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der eingehenden Anrufe innerhalb einer festgelegten Wartezeit angenommen wurde. Er besteht deshalb immer aus zwei Werten: einem Anteil und einer Zeitgrenze, also etwa „X Prozent der Anrufe innerhalb von Y Sekunden“. Ein Servicelevel ohne Zeitgrenze ist nicht vergleichbar.
Klären Sie außerdem, ob aufgelegte Anrufe in die Berechnung eingehen und ob der Wert pro Tag, pro Woche oder pro halbe Stunde ausgewiesen wird. Ein guter Tagesdurchschnitt kann eine Stunde verdecken, in der kaum jemand durchkam.
Annahmequote und Abbruchquote
Die Annahmequote setzt die angenommenen Anrufe ins Verhältnis zu allen eingegangenen Anrufen. Die Abbruchquote zeigt den Anteil der Anrufer, die vor der Annahme aufgelegt haben. Vereinbaren Sie, ab welcher Wartezeit ein Abbruch zählt: Wer nach wenigen Sekunden auflegt, hat sich oft nur verwählt.
Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme ist leicht zu verstehen, glättet aber Spitzen. Aussagekräftiger ist ein Blick auf die längsten Wartezeiten und auf die Verteilung über den Tag.
Kennzahlen für die Qualität
Erstlösungsquote
Die Erstlösungsquote beschreibt den Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt erledigt werden. Sie ist für Kunden oft wichtiger als jede Wartezeit, aber schwer zu messen. Zwei Wege sind üblich: Die Mitarbeitenden markieren am Ende des Gesprächs, ob das Anliegen gelöst ist, oder das System prüft, ob derselbe Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitraums erneut anruft. Die zweite Variante ist objektiver. Legen Sie den Zeitraum vorab fest.
Zufriedenheit nach dem Gespräch
Eine kurze Befragung direkt nach dem Anruf – per Tastendruck, SMS oder E-Mail – zeigt, wie Kunden das Gespräch erlebt haben. Fragen Sie nach einer einzigen Sache, etwa ob das Anliegen geklärt wurde, und werten Sie auch die freien Kommentare aus.
Gesprächsbewertung
Beim Qualitätsmonitoring hören geschulte Personen Gespräche stichprobenartig nach einem festen Bewertungsbogen nach: Begrüßung, Bedarfsklärung, Richtigkeit der Auskunft, Einhaltung von Vorgaben. Wichtig sind feste Kriterien, damit zwei Prüfer zum gleichen Ergebnis kommen.
Kennzahlen für das Ergebnis im Outbound
Bei ausgehenden Anrufen etwa im Telemarketing zählt, was aus den Kontakten wird. Bewährt hat sich eine Kette, die vom Rohmaterial zum Ergebnis führt:
- Erreichungsquote: erreichte Personen im Verhältnis zu den bearbeiteten Kontakten
- Entscheiderquote: Gespräche mit der Person, die tatsächlich entscheidet
- Ergebnisquote: Termine, qualifizierte Leads oder Abschlüsse pro erreichter Person
- Wahrnehmungsquote: Anteil der vereinbarten Termine, die tatsächlich stattfinden
- Kosten pro Ergebnis: gesamte Kosten geteilt durch die Zahl der Ergebnisse
Die Kette zeigt, an welcher Stelle es hakt. Ist die Erreichungsquote niedrig, liegt das Problem oft an Anrufzeiten oder Datenqualität. Platzen viele Termine, lohnt ein Blick auf die Gesprächsführung; typische Ursachen sammelt der Beitrag Terminvereinbarung am Telefon: 9 typische Fehler.
Kennzahlen, die in die Irre führen können
Manche Werte sind leicht zu erheben, steuern aber in die falsche Richtung, wenn sie allein stehen:
- Durchschnittliche Gesprächsdauer: Wer sie ohne Qualitätswert vorgibt, belohnt kurze Gespräche – auch solche, nach denen der Kunde noch einmal anrufen muss.
- Anzahl der Anrufe oder Wählversuche: Viel Aktivität sagt nichts über Ergebnisse.
- Gesprächsminuten: Sie messen Aufwand, nicht Nutzen.
- Auslastung der Mitarbeitenden: Eine dauerhaft sehr hohe Auslastung lässt keinen Raum für Nacharbeit und Schulung und geht oft zulasten der Wartezeit.
Diese Werte sind nützlich für die Personalplanung. Als Ziel taugen sie nur in Verbindung mit einer Kennzahl für Qualität oder Ergebnis.
So vereinbaren Sie Kennzahlen mit einem Dienstleister
Wenn Sie ein Callcenter-Outsourcing planen, gehören die Kennzahlen in den Vertrag oder in eine Leistungsbeschreibung. Eine kurze Checkliste:
- zwei bis vier Hauptkennzahlen, abgeleitet aus Ihrem Ziel
- für jede Kennzahl eine schriftliche Definition mit Formel
- Zeitraster der Auswertung, etwa pro Tag und pro halbe Stunde
- Datenquelle, auf die beide Seiten zugreifen können
- fester Termin, an dem Abweichungen besprochen werden
Orientierung bietet die internationale Normreihe für Kundenkontaktzentren. DIN EN ISO 18295-1 beschreibt Anforderungen an interne und externe Kundenkontaktzentren und legt, wo nötig, Leistungskennzahlen fest. DIN EN ISO 18295-2 richtet sich an Auftraggeber, die solche Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Weitere Fragen für die Auswahl finden Sie in Callcenter-Dienstleister auswählen.
Werden Kennzahlen für einzelne Mitarbeitende ausgewertet, ist das auch ein arbeitsrechtliches Thema. Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG hat ein Betriebsrat mitzubestimmen bei der Einführung und Anwendung technischer Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen. Klären Sie daher früh, ob Werte auf Teamebene genügen. Der Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.
Fazit
Gute Callcenter-Kennzahlen sind wenige, klar definiert und an einem Ziel ausgerichtet: Erreichbarkeit, Qualität oder Ergebnis. Servicelevel und Abbruchquote zeigen, ob Kunden durchkommen, Erstlösungsquote und Zufriedenheit, ob ihnen geholfen wurde, die Ergebniskette im Outbound, was die Gespräche bringen. Prüfen Sie Ihren nächsten Bericht deshalb mit einer einfachen Frage pro Spalte: Welche Entscheidung würde ich anders treffen, wenn sich dieser Wert ändert? Bleibt die Antwort aus, gehört die Spalte nicht in den Bericht.
